客戶回訪制度（2022年修訂版）
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公(gong)司服務的滿意度；
2)提高公司信(xin)譽，知(zhi)名(ming)度傳播公司客服理念；
2適用范(fan)圍；
本制度適用于部(bu)門(men)所有(you)人員(yuan)對客(ke)戶進(jin)行(xing)的例行(xing)回訪(fang)。
二．回(hui)訪(fang)時間及內容
1.定(ding)期回訪：部門人(ren)員根據工作需求對客戶進行定(ding)期回訪；
2.售(shou)后(hou)回訪：接通使(shi)用后(hou)的一周(zhou)內進行首次(ci)回訪;
3.投(tou)訴(su)回訪：處(chu)理客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)后及(ji)時對客(ke)戶(hu)進行回訪，表達歉意(yi)，了解客(ke)戶(hu)對處(chu)理方式與結(jie)果的態(tai)度和意(yi)見。
三．客(ke)戶(hu)回訪準(zhun)備
1.制定回訪計(ji)劃
部(bu)門人員(yuan)根據客(ke)戶(hu)資料制定客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)計劃，包(bao)括(kuo)客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)日期，回(hui)訪(fang)(fang)內容，回(hui)訪(fang)(fang)目的等。
2.回(hui)訪(fang)時間(jian)的選擇
時(shi)(shi)間(jian)要(yao)充(chong)分考慮客戶(hu)時(shi)(shi)間(jian)安排，盡量不要(yao)再(zai)客戶(hu)忙的時(shi)(shi)候打擾到客戶(hu)。
3.準備(bei)回(hui)訪(fang)資料
部門人員根(gen)據制定的回訪計劃(hua)準備(bei)客戶(hu)(hu)回訪相關(guan)(guan)資料包括客戶(hu)(hu)基本情況（姓名，聯系方(fang)式等）客戶(hu)(hu)接受(shou)服務的相關(guan)(guan)記錄等。
四．實施回訪
1.部門(men)人員(yuan)要在回訪時間內對客戶進(jin)行回訪；
2.部門人(ren)員要熱(re)情全面了解客戶(hu)(hu)需求與對服務(wu)的意見(jian)并認真填(tian)寫《客戶(hu)(hu)回訪調查表》；
3.回訪結束(shu)后(hou)部門(men)人(ren)員要及(ji)時將(jiang)回訪的相(xiang)關資料送達有關部門(men)并將(jiang)所(suo)回訪的信息反饋(kui)給有關部門(men)。
五．資料保存與(yu)使用
客戶專員在結束回訪后，要根據回訪過程與結果，及(ji)時將(jiang)《客戶回訪調查表》進行匯總與歸檔(dang)。
